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Social Media im Tourismus Teil 6:
Vorteile und Gefahren im Überblick.
Bei allen Vorteilen die der Einsatz von Social Media in Tourismusbetrieben mit sich bringt, birgt der Einsatz jedoch auch Gefahren. Die Gefahren treten jedoch nur auf, wenn sich Verantwortliche im Vorfeld nicht hinreichend mit der Thematik auseinandersetzen. Um dies zu vermeiden, folgen abschließend die Vorteile und Gefahren der einzelnen Social Media Kanäle.
Blogs
Durch den Einsatz von Blogs in Tourismusbetrieben wird Transparenz geschaffen. Stammgäste und potentielle Gäste können sich anhand der Blogs ein Bild von aktuellen Geschehnissen im Betrieb machen. Die Gäste können in Blogeinträgen auch direkt angesprochen werden und für Betreiber eines touristischen Betriebs ist es ein ideales Medium um mit den Gästen auch über große Distanzen hinweg in Dialog zu treten. Die Gäste können auf Blogs in Form von Kommentaren antworten. Dies ermöglicht es den Betreibern im Blog direkt Marktforschung zu betreiben.
Der im vorigen Abschnitt erläuterte Vorteil von Blogs kann sich aber auch ins Negative entwickeln. Wird ein Blog verfasst und ein Gast stellt in Form eines Kommentars eine Frage die vom Betreiber nie oder erst sehr spät beantwortet wird, hinterlässt dies beim Gast einen schlechten Eindruck. Daher muss zeitnah auf Feedback reagiert werden. Außerdem ersetzt der Blog keine klassischen Broschüren. Auch wenn Blogs herrlich einfach sind, sollte nicht unüberlegt gebloggt werden, da der Blog letztendlich ein Aushängeschild des Betriebs ist. Blogs sollten wohlüberlegt und durchdacht sein. Beispielsweise können Blogreihen zu einem bestimmten Thema gestartet werden.
Die wesentlichen Vorteile von Blogs für Unternehmen im Überblick:
- Schaffung von Authentizität und Transparenz
- Kundenansprache und Dialog
- Marktforschung
Beim Einsatz von Blogs sollte beachtet werden:
- Auf Kritik muss (zeitnah) reagiert werden
- Blogs ersetzen keine Broschüren
- Einfachheit von Blogs verleitet zu unüberlegtem und unkoordiniertem Handeln
Soziale Netzwerke
Soziale Netzwerke sind die Grundlage für den Netzeffekt. Die Netzwerke bieten durch ihre Funktionalitäten die idealen Bedingungen für die Verbreitung von Informationen. Durch die geschickte Nutzung der vorhandenen sozialen Netze innerhalb eines Netzwerks wird der Netzeffekt hervorgerufen. Die sozialen Netzwerke sind somit ein weiterer Kanal für die Produktpräsentation. Durch die vorher genannten Funktionalitäten der sozialen Netzwerke ist es möglich, ein Kundennetzwerk aufzubauen. Bei Facebook wäre das Kundennetzwerk z.B. „3000 Personen gefällt das“. Innerhalb dieses Kundennetzwerks können Informationen gestreut oder exklusive Informationen verteilt werden.
An dieser Stelle muss erwähnt werden, dass sich negative Informationen in sozialen Netzwerken ebenso schnell verbreiten können wie positive. Daher sollte vorher überlegt werden, wie in einem solchen Fall reagiert wird (Social Media Krisenmanagement).
Die wesentlichen Vorteile von sozialen Netzwerken für Unternehmen:
- Kanal für die Produktpräsentation
- Aufbau eines Kundennetzwerks
- Dialog mit Kunden und potentiellen Kunden
Bei Aktivitäten im Bereich Social Media ist zu beachten:
- Schnelle Verbreitung von negativem Kundenfeedback oder falschen/schädlichen Inhalten
Bewertungen
In der Einleitung dieses Leitfadens wurde bereits eine Studie erwähnt, die belegt wie wichtig Bewertungsplattformen für Urlauber und Gäste sind. Sie haben Einfluss auf die Kaufentscheidung bzw. die Auswahl einer Unterkunft oder sogar auf die ganze Reise. Daher stellt dies einen großen Mehrwert für die Gäste dar und sollte in die eigene Infosphäre eingebunden werden. Dies schafft nach außen hin Transparenz und Authentizität. Denn wenn die Bewertungen in der eigenen Infosphäre zu finden sind, hat ein Betrieb „nichts zu verbergen“. Die Bewertungen die von Gästen abgegeben wurden, stellen ein wichtiges Feedback für jeden Betrieb dar. Positiv fällt auf wer schnell auf Kritik reagiert, Bereitschaft zur Verbesserung demonstriert und sachlich vernünftig argumentiert. Die gewonnen Informationen können bei der Planung von zukünftigen Aktivitäten genutzt werden und sollten nicht ignoriert werden.
Die wesentlichen Vorteile von Bewertungen sind:
- Einfluss auf die Kaufentscheidung
- Transparenz der Kundenwünsche
- Schaffung von Authentizität und Transparenz durch Integration der Bewertungen in die eigene Website
Gefahren durch Bewertungen:
- Keine Kontrolle über Bewertungen
- Unprofessioneller Umgang mit den Bewertungen (Sachlich bleiben, Bereitschaft zur Verbesserung demonstrieren)
Foto- und Video-Sharing
Medien-Inhalte sind besonders im Tourismus von großer Bedeutung. Um Gästen und Informationssuchenden schnell einen guten Eindruck vom eigenen Betrieb oder einem Reiseziel zu vermitteln, eignen sich qualitativ hochwertige Fotografien oder Videoclips. Qualitativ hochwertige Fotos oder Videos können sehr schnell hohe Datenmengen produzieren. Daher bieten sich Plattformen wie Youtube oder Flickr an, um entsprechende Inhalte ins Internet zu stellen. Die auf den Foto- und Video-Sharing Plattformen veröffentlichten Inhalte können anschließend bequem in die eigene Infosphäre eingebunden werden.
Foto- und Video-Sharing hat mehrere wesentliche Vorteile:
- Die Media-Inhalte müssen nicht selbst gehostet werden
- Die Media-Inhalte können auf einfache Art und Weise in die eigene Website eingebunden werden
- Die Media-Inhalte können per Link einfach verbreitet werden